Организация эффективной ИТ службы на базе ITIL
Организация эффективной работы службы ИТ на базе ITIL
Постановка эффективных ИТ-процессов на основе принципов ITIL/ITSM(IT Service Management) – это комплекс мер, направленный на реализацию оптимальной организационной структуры ИТ-служб, четкое согласование зон ответственности и форм взаимодействия между различными подразделениями и сотрудниками, внедрение аппаратных и программных средств автоматизации ИТ-процессов.
При оптимизации ИТ-процессов применяются передовые подходы и базовые принципы ITIL – сервисная модель работы, измерение и контроль качества сервисов, а также построение отношений между бизнесом и ИТ на базе договоров об уровне сервисов (Service Level Agreement – SLA).
Эффективная поддержка пользователей и управление услугами обеспечиваются специализированной информационной системой Service Desk.
Причинами использования новых подходов и методологий в области управления ИТ-службами являются:
- необходимость более эффективного использования внутреннего потенциала компании и инвестиций в ИТ;
- понимание, что только применение эффективных подходов и методологий позволяет структурировать менеджмент и правильно распределять финансовые ресурсы, затрачиваемые на ИТ;
- необходимость построения эффективного взаимодействия ИТ и бизнес-подразделений для решения совместных задач.
Оптимизация ИТ-процессов включает в себя следующие стадии:
Преимущства организации работы службы ИТ на базе ITIL
Единая точка входа
В ходе построения процессов работы службы ИТ пользователи получают инструмент для решения любых вопросов, связанных с ИТ.
Повышение эффективности и качества работы сотрудников ИТ-службы
Оптимизация структуры и методологии работы службы ИТ на базе стандарта ITIL позволит более эффективно распределить задачи ИТ-службы, исключить возможности потери или некорректной обработки заявок, повышение мотивации сотрудников служб поддержки.
Повышение производительности сотрудников бизнес-подразделений, использующих ИТ-сервисы
В результате постановки эффективных ИТ-процессов достигается сокращение времени вынужденного простоя пользователей во время сбоев ИТ-сервисов, сокращение количества инцидентов в ИТ-сервисах.
Снижение затрат на поддержку ИТ-инфраструктуры и пользователей
Внедрение процессного подхода в работе службы ИТ позволяет измерять и контролировать качество предоставления ИТ-сервисов, оперативно отслеживать стоимость ИТ-активов, планировать и оценивать затраты на предоставление услуг и поддержку пользователей.
Формирование базы знаний
Все знания о возникающих инцидентах и способах их решения хранятся в единой базе знаний предприятия и остаются после ухода ведущих сотрудников. Инциденты регистрируются с привязкой к конкретным единицам оборудования.
Компетенция специалистов компании АМИ и партнерские отношения с ведущими ИТ-производителями позволяют проводить обследование и оптимизацию процессов службы ИТ на высоком профессиональном уровне с учетом лучших мировых практик и знаний о передовых технических и программных решениях.